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Barbadillo y Asociados es la consultora con mayor experiencia en España en el desarrollo y expansión de proyectos de franquicia. La consultora es miembro fundador y único miembro español de la International Franchise Consultants Network (IFCN), con socios en las principales economías europeas. Asimismo, edita la Guía Franquicias de España, el periódico En Franquicia y el portal www.quefranquicia.com

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Capítulo II: 1 – Los documentos de la franquicia

Curso experto en franquicias

Manuales Operativos

1. Manuales operativos del sistema

 

Llamamos Manuales Operativos a aquellos documentos que transmiten al franquiciado las pautas procedimentales que ha de utilizar para gestionar su negocio conforme al sistema del franquiciador y evitar los riesgos de fracaso que una operativa distinta pudiera implicar.

 

Son por tanto documentos de cumplimiento obligatorio para el franquiciado, tal como se determina en el contrato de franquicia, y que restringen en cierta medida su libertad de gestión.

 

Además de ser los documentos que plasman el saber – hacer del negocio, para el franquiciador cumplen la importante función se poder servir de base probatoria, en caso de que el franquiciado no atendiera al cumplimiento de dichas pautas, para demostrar la existencia de las normas operativas que están siendo incumplidas. Una transmisión verbal de los procedimientos obligatorios impediría o limitaría gravemente la capacidad de prueba. 

 

 

1.1 Aspectos básicos de los Manuales Operativos.

 

  • Vistos desde una prespectiva reduccionista, el franquiciado ve cohartada su libertad de maniobra. Siendo esto cierto, no es sin embargo el objetivo de los Manuales, sino una consecuencia de la necesaria uniformidad operativa de la red franquiciada.
  • La condición fundamental de los Manuales es que sirvan de ayuda al éxito del negocio franquiciado, haciéndole partícipe de las experiencias positivas por las que ha pasado el franquiciador.
  • Son además una herramienta para la formación y una excelente referencia continua para realizar consultas a fin de solventar dudas.
  • Están sujetos a revisión para adaptarlos en todo momento a la realidad del negocio y a los posibles cambios que las circunstancias pudieran aconsejar.
  • Dado que contienen procedimientos de carácter confidencial, su contenido no deberá ser comunicado a personas ajenas al negocio.
  • Son propiedad del franquiciador y por tanto, de existir copias físicas, deben retornarse al franquiciador tras el vencimiento del contrato.

 

1.2 Características de los Manuales Operativos.

 

Se conoce como “Ingeniero de Caminos” al ingeniero en Carreteras, Caminos, Canales y Puertos (CCCP). ¿Tiene esto algo que ver con los Manuales Operativos en una franquicia?. Pues en sentido estricto no, pero sí nos ayudará a recordar, a modo de regla mnemotécnica, cuáles son las cuatro claves que conforman unos buenos Manuales Operativos:

 

Los Manuales Operativos deben ser ante todo claros en su contenido. Redactados de la forma más simple y llana posible y al alcance de cualquier persona.

 

La forma en que se redactan los Manuales Operativos afecta al fondo. Incluir imprecisiones, generalidades y divagaciones impide al franquiciado seguir pautas precisas, e impide al franquiciador hacer uso de los Manuales Operativos como modelo de contraste de las actuaciones de aquel.

 

Este es quizás el error más habitual en la mayoría de los manuales. La generalización impide la utilidad real. Esto no quiere decir que no haya partes o soluciones comunes en distintos tipos de actividades, pero lo esencial del procedimiento en cada franquicia debe ser propio y específico.

 

Un procedimiento incompleto es prácticamente lo mismo que no haber establecido procedimiento alguno, ya que la parte no regulada permitirá desviaciones que podrían afectar al negocio en su conjunto.

 

Los procedimiento, por tanto, deberán describirse hasta la finalización de la actuación o tarea, y deberán incluirse todas las tareas o procesos que sean necesarios para una adecuada gestión del negocio.

 

Mejor que una amplia colección de prohibiciones, los Manuales Operativos deben ser un conjunto completo de instrucciones positivas, encaminadas a describir lo que debe hacerse.

 

Quizás ahora esta regla mnemotécnica (CCCP) nos permita recordar más fácilmente las características esenciales de los Manuales Operativos.

 

1.3 Las partes de los Manuales Operativos.

 

Como acabamos de ver, los Manuales Operativos deben ser completos. Esto exigirá por tanto que en ellos estén contenidos todos los aspectos propios de la actividad del franquiciado, tanto desde un punto de vista estrictamente procedimental como relacional, es decir, todos los aspectos que regularán la relación entre franquiciador y franquiciado.

 

Si bien no hay una clasificación estándar de las partes en las que deberían subdividirse los Manuales Operativos, la que mostramos a continuación, por su claridad y simplicidad, es bastante lógica:

 

1.3.1 Manual de Procedimiento.

 

Recoge de forma detallada las pautas de carácter operativo del negocio desde la perspectiva de un franquiciado tipo.

 

De entre las descripciones procedimentales a ser incluidas en el Manual de Procedimiento cabe destacar las siguientes:

 

  • Procedimiento de pedidos, suministros y pagos.
  • Gestión de stocks.
  • Gestión de clientes.
  • Estructura y funciones del personal en un establecimiento tipo.

 

1.3.2 Manual Relacional.

 

Contiene los aspectos relacionales de la actividad, es decir, aquellos ámbitos de actuación propios de un sistema asociado y que no existirían desde la perspectiva operativa de un establecimiento aislado:

 

  • Procesos de formación.
  • Procedimiento para el control y seguimiento de la red.
  • Procedimiento de apoyo al franquiciado
  • Comunicación.

 

1.3.3 Manual de Calidad.

 

Recoge las normas de comportamiento y actuación relacionadas con el cliente o que determinan la imagen que del negocio obtiene el cliente:

 

Entre otros, los siguientes aspectos corresponden al Manual de Calidad

  • Atención telefónica.
  • El cara a cara con el cliente.
  • El proceso de venta.
  • Orden y limpieza en el establecimiento.

 

1.3.4 Manual de Productos.

 

Constituye la relación completa de los productos que forman parte del modelo de negocio franquiciado. Tiene especial importancia en el sector de restauración en el que las fichas de producto contienen, gran parte, el saber-hacer del franquiciador.

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